Apa Itu Tujuan Tingkat Layanan?
Perkenalkan:
Service Level Objective (SLO) adalah kesepakatan antara penyedia layanan dan pelanggan pada tingkat layanan yang harus disediakan. Ini berfungsi sebagai ukuran untuk memastikan bahwa kualitas layanan yang disepakati dipertahankan dari waktu ke waktu. SLO dapat digunakan di berbagai industri, seperti komputasi awan, perangkat lunak teknik, layanan TI, dan telekomunikasi.
Jenis SLO:
SLO dapat bervariasi tergantung pada industri, serta hasil yang diinginkan dari penyedia layanan. Umumnya ada tiga jenis SLO: ketersediaan (waktu aktif), metrik kinerja, dan kepuasan pelanggan.
Tersedianya:
Jenis SLO yang paling umum adalah SLO ketersediaan. Ini mengukur seberapa sering layanan atau sistem tersedia dan berjalan dengan benar selama periode waktu tertentu. Ketersediaan harus dinyatakan dalam istilah seperti "layanan akan tersedia 99.9% dari waktu" atau "waktu henti maksimum tidak boleh melebihi 1 menit per hari".
Metrik Kinerja:
Metrik kinerja mengukur kecepatan penyelesaian tugas oleh sistem atau layanan. Jenis SLO ini dapat dinyatakan dalam istilah seperti "sistem harus menyelesaikan tugas dalam 5 detik" atau "waktu respons tidak boleh melebihi 0.1 detik untuk permintaan apa pun".
Kepuasan pelanggan:
Terakhir, SLO kepuasan pelanggan mengukur seberapa puas pelanggan dengan layanan yang mereka terima. Ini dapat mencakup metrik seperti umpan balik pelanggan, peringkat, dan waktu penyelesaian tiket dukungan. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa layanan memenuhi atau melampaui harapan pelanggan dengan memberikan respons berkualitas tinggi secara cepat dan efektif.
Manfaat:
SLO memungkinkan pelanggan untuk mengetahui apa yang mereka dapatkan dengan penyedia layanan mereka dan memberi organisasi cara untuk mengukur kinerja dari waktu ke waktu. Ini membantu mereka lebih memahami seberapa baik proses atau layanan tertentu berfungsi dan memungkinkan mereka membuat perubahan jika diperlukan. Selain itu, memiliki SLO yang jelas memastikan bahwa kedua belah pihak memiliki ekspektasi yang dipahami dengan jelas.
SLO juga memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menawarkan layanan yang memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Ini membantu organisasi menciptakan pengalaman pengguna yang lebih baik, serta memberikan ketenangan pikiran bagi pelanggan yang dapat mempercayai penyedia layanan mereka untuk memberikan tingkat layanan yang mereka harapkan.
Apa Risiko Tidak Menggunakan SLO?
Tidak memiliki SLO di tempat dapat merusak keberhasilan organisasi, karena membuat mereka tidak memiliki cara untuk meminta pertanggungjawaban penyedia layanan mereka atas kinerja yang buruk atau layanan yang tidak memadai. Tanpa SLO, pelanggan mungkin tidak menerima tingkat layanan yang mereka harapkan dan bahkan dapat menghadapi dampak seperti waktu henti yang tidak terduga atau waktu respons yang lambat. Selain itu, jika perusahaan tidak memiliki harapan yang jelas untuk penyedia layanan mereka, hal itu dapat menyebabkan kesalahpahaman yang dapat menyebabkan masalah lebih lanjut.
Kesimpulan:
Secara keseluruhan, Sasaran Tingkat Layanan adalah bagian penting dari setiap hubungan bisnis-pelanggan. Dengan memastikan bahwa kedua belah pihak memiliki pemahaman yang jelas tentang layanan yang diinginkan dan tingkat kualitas, SLO membantu memastikan bahwa pelanggan mendapatkan nilai terbaik untuk uang mereka dalam hal penyampaian layanan. Selain itu, memiliki SLO yang ditetapkan memungkinkan organisasi untuk dengan mudah mengukur kinerja dari waktu ke waktu dan membuat perubahan jika diperlukan. Karena itu, penting bagi bisnis untuk memiliki SLO untuk memastikan kesuksesan dan kepuasan pelanggan.
